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航空客运服务与安全管理指南（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本指南适用于中国民航局及下属各运输机场、航空公司、空管单位、航司代理、机场地面服务公司等航空客运服务及相关管理单位。本指南适用于所有涉及航空客运服务、安全管理、服务质量评估、旅客服务流程、应急处理等环节的管理与操作。

本指南依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空安全条例》《民用航空服务质量标准》等相关法律法规制定，适用于全国范围内航空客运服务与安全管理的规范与执行。本指南适用于航空客运服务的全流程管理，包括但不限于旅客服务、航班运行、安全管理、应急处置、服务评价等。本指南适用于航空客运服务的标准化、规范化、信息化建设，旨在提升航空客运服务质量和安全管理水平。

本指南适用于航空客运服务与安全管理的培训、考核、监督、评估等管理活动。本指南适用于航空客运服务与安全管理的国际交流、国际合作与标准互认。本指南自发布之日起施行，由民航局负责解释和修订。

1.2服务标准与规范

本章规定航空客运服务应遵循的服务标准，包括服务流程、服务内容、服务时间、服务人员要求等。旅客服务应遵循“以人为本、安全第一、服务优质、效率优先”的原则，确保旅客在购票、值机、安检、登机、候机、行李托运、航班信息查询、投诉处理等环节获得便捷、高效、安全的服务。

旅客服务应符合《民用航空旅客运输服务规范》《民用航空旅客运输