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商场客户满意度制度

第一章总则

第一条为加强商场客户满意度管理，防控服务风险，规范业务流程，提升服务质量，促进商场可持续发展，特制定本制度。通过建立健全客户满意度管理体系，全面识别、评估、监控与应对相关风险，确保商场服务始终符合客户期望，增强市场竞争力，现就相关工作要求明确如下。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖商场客户服务的全流程管理，包括但不限于客户接待、商品销售、售后服务、投诉处理、环境维护等场景。各部门及下属单位应按照本制度要求，落实具体管理职责，确保客户满意度管理工作的有效实施。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）客户满意度专项管理：指商场为提升客户体验、优化服务流程、防控服务风险而建立的全流程管理体系，包括客户需求识别、服务标准制定、质量监控、投诉处理、持续改进等环节。

（二）服务风险：指在客户服务过程中可能引发客户不满、商誉损失或法律责任的潜在问题，如服务态度、商品质量、流程不规范、投诉处理不当等。

（三）合规管理：指商场在客户服务过程中严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度，确保服务行为的合法性、合规性。

（四）持续改进：指通过客户反馈、数据分析、内部评估等方式，不断优化服务流程、提升服务质量，形成闭环管理机制。

第四条客户满意度专项管理的核心原则包括：

（一）全面覆盖：确保客户满意度