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民航旅客服务流程与应急处置手册

第1章民航旅客服务流程概述

1.1旅客服务基本流程

民航旅客服务流程是旅客从进站到离站全过程中的服务环节，涵盖值机、安检、登机、候机、登机、行李托运、登机口分配、登机、航后服务等环节。根据民航局《民用航空旅客运输服务规范》（AC-121-F424）和《民用航空旅客运输服务管理规定》（AC-121-F424），旅客服务流程需遵循“安全、有序、高效、便捷”的原则。

旅客服务流程通常包括以下几个步骤：值机、安检、登机、候机、行李托运、登机、航后服务等。在值机环节，旅客需通过航空公司官网、APP或柜台完成值机，系统会电子客票，并行李托运单。安检环节是旅客