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航空客运服务规范与旅客满意度提升指南

第1章服务规范基础与标准

1.1服务流程规范

航空客运服务流程规范是确保旅客顺畅出行、提升服务质量的基础。根据《中国民航局关于加强航空运输服务管理的通知》（民航发〔2020〕12号），服务流程应遵循“旅客优先、服务标准化、流程透明化”的原则。流程设计需结合旅客需求、航班动态及机场运行情况，实现从值机、安检、登机、候机到行李托运、登机、下机等环节的无缝衔接。服务流程规范应包含旅客服务的全流程，包括值机、安检、登机、候机、行李托运、登机、下机等关键节点。每个环节需明确操作标准、人员职责及交接流程。例如，值机环节需按照“先到先值”原则，确保旅客有序排