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2025年邮政服务与业务管理手册

第1章总则

1.1邮政服务宗旨与基本原则

邮政服务宗旨是“人民邮政为人民”，以服务国家、服务社会、服务公众为根本原则，致力于提供高效、便捷、安全、优质的邮政服务。基本原则包括：服务宗旨原则、公平公正原则、效率优先原则、安全第一原则、可持续发展原则、创新引领原则、用户至上原则、依法合规原则。

服务宗旨原则要求邮政服务始终围绕国家发展战略和人民需求，确保服务覆盖城乡、服务覆盖所有社会群体，实现服务的普惠性与公平性。公平公正原则要求邮政服务在资源配置、服务标准、服务质量等方面做到公开透明，避免歧视和不公，确保服务对象的合法权益。效率优先原则要求邮政服务在保障服务质量的前提下，提升服务效率，缩短服务响应时间，优化服务流程，提高服务满意度。

安全第一原则要求邮政服务在提供服务过程中，始终将安全作为首要任务，确保服务过程中的信息安全、物流安全、人员安全等。可持续发展原则要求邮政服务在提供服务的同时，注重资源的合理利用和环境保护，推动绿色邮政发展，实现经济效益与社会效益的统一。创新引领原则要求邮政服务紧跟时代发展，不断引入新技术、新方法、新理念，推动服务模式创新，提升服务品质和竞争力。

1.2邮政服务管理组织架构

邮政服务管理组织架构由中央邮政管理部门、地方邮政管理局、邮政企业、邮政服务网点、邮政服务终端等组成，形成上下联动、横向协