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商场对客户投诉的

处理制度

商场对顾客投诉的处理规定

提供优质顾客服务是XX商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必

须坚持礼貌待人、合解决、缩小影响、及时处的原贝山绝不允

许任何管人员或员工与顾客发生争执。

一、顾客抱怨的分析

(-).对商品的抱怨主要有:价格、品质、残缺、过期、标示不

符、进口商品未附有中文标示、缺货

(-).对服务的抱怨主要有：

1.工作人员态度不佳

2.收银作业不当

3.服务项目不足

4.现有服务作业不当

5.取消原来提供的服务项目

(三).对安全的抱怨主要有:意外事件的发生、环境的影响

二、顾客投诉处的原则

文档仅供参考

（-）.保持心情平静，就事论事

（-）.认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因

（三）.站在顾客的立场,设身处地为顾客着想

（四）.