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以乘客满意度为导向的杭州地铁服务质量评价体系构建研究.docx

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    毕业设计（论文）

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    毕业设计（论文）报告

    题目：

    以乘客满意度为导向的杭州地铁服务质量评价体系构建研究

    学号：

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    学院：

    专业：

    指导教师：

    起止日期：

    以乘客满意度为导向的杭州地铁服务质量评价体系构建研究

    摘要：本文针对杭州地铁服务质量评价问题，以乘客满意度为导向，构建了杭州地铁服务质量评价体系。首先，对乘客满意度评价的内涵和意义进行了阐述，分析了当前杭州地铁服务质量评价的现状和存在的问题。其次，从乘客需求、服务质量、服务态度、设施环境等方面构建了评价指标体系，并采用层次分析法确定了各指标的权重。然后，结合实际情况，对杭

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