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商场顾客安全保障制度

第一章总则

第一条为强化商场运营过程中的顾客安全保障工作，有效防控因设施设备、服务流程、环境管理等因素引发的专项风险，规范相关业务操作与管理行为，依据国家相关法律法规及行业规范要求，结合商场实际运营特点，特制定本制度。通过明确管理职责、细化管控标准、完善运行机制，构建系统性顾客安全保障体系，提升商场综合服务品质与风险防控能力，现就相关事宜规定如下。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖商场在商品销售、环境维护、服务提供、应急响应等全部业务场景，包括但不限于商场内公共区域、经营店铺、配套服务设施（如餐饮、娱乐、停车场等）的顾客安全保障管理工作。所有相关主体均应严格遵照执行，确保顾客人身与财产安全得到有效保障。

第三条本制度中涉及的核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指商场为防控顾客安全保障领域风险而建立的一整套管理机制，涵盖风险识别、评估、预警、处置、改进等全流程管理活动，以制度化为手段、以流程为载体、以责任为驱动，实现顾客安全保障工作的系统化、标准化、规范化。

（二）“XX风险”指在商场运营过程中可能直接或间接危害顾客人身安全或财产安全的不确定性因素，包括但不限于设施设备故障风险、服务操作不当风险、环境安全隐患风险、突发事件处置风险等。

（三）“XX合规”指商场顾客安全保障工作全面符合国家法律法规、行业强