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商场顾客行为规范制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营中的顾客行为风险，规范顾客行为管理流程，维护商场正常经营秩序，保障顾客、员工及商场的合法权益，结合商场实际情况，制定本制度。通过明确顾客行为边界、细化管理标准、完善运行机制，提升商场综合管理水平，降低运营风险，促进商场可持续发展。

第二条本制度适用于商场各部门、下属单位及全体员工，涵盖商场内所有顾客活动场景，包括但不限于购物、餐饮、娱乐、休息等环节。各部门及员工应严格遵守本制度规定，确保顾客行为管理的有效落地。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”指商场针对顾客行为风险开展的常态化管控工作，包括行为引导、违规处置、投诉处理等全流程管理活动。

（二）“XX风险”指顾客不当行为可能引发的各类风险，如安全隐患（如攀爬、翻越护栏）、秩序风险（如聚众喧哗）、财产风险（如故意损坏商品）等。

（三）“XX合规”指顾客行为符合商场管理规范及法律法规要求，包括遵守商场公示的各项规定、尊重他人权益、配合管理要求等。

第四条顾客行为管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，即管理范围覆盖商场所有区域、所有时段、所有顾客行为；

（二）“责任到人”原则，即明确各级管理主体职责，确保责任落实到具体岗位；

（三）“风险导向”原则，即聚焦高风险行为重点管控，优先防范重大风险事件；