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服务流程与旅客体验手册（执行版）

第1章服务流程概述

1.1服务流程定义与目标

服务流程是指从旅客进入机场、完成登机、办理手续、乘机、到登机口等待登机，直至到达目的地的整个服务过程。它涵盖了旅客在机场各个服务环节的互动与操作，是确保旅客顺畅、高效、安全出行的重要保障。服务流程的核心目标是提升旅客满意度、优化服务效率、保障服务质量和安全，同时实现机场运营的可持续发展。根据民航局《航空服务标准》（2022版），服务流程需遵循“以人为本、安全第一、服务优先”的原则。

服务流程的定义不仅包括服务内容，还涵盖服务顺序、服务标准、服务责任等要素。例如，旅客在到达机场后，需依次完成值机、安检