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公交客运服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于城市公共交通系统内的公交客运服务，包括城市公交、地铁、轻轨等公共交通工具的运营服务。本手册适用于公交客运服务的组织、管理、执行及监督，涵盖车辆调度、乘客服务、安全运营、应急管理等方面。

本手册适用于所有公交客运服务提供单位，包括公交公司、公交运营中心、公交调度中心等。本手册适用于公交客运服务的从业人员，包括驾驶员、调度员、售票员、站务员、安全员等。本手册适用于公交客运服务的乘客，包括乘客、乘客家属、乘客代表等。

本手册适用于公交客运服务的监管部门，包括交通运输管理部门、城市公共交通管理局、公交协会等。本手册适用于公交客运服务的信息化管理，包括数据采集、系统维护、数据监控等。本手册适用于公交客运服务的标准化建设，包括服务流程、服务标准、服务监督等。

1.2服务标准

本章规定公交客运服务的基本服务标准，包括服务态度、服务效率、服务内容、服务设施等。服务态度应符合《公共交通服务规范》要求，服务人员应保持礼貌、热情、耐心、规范。

服务效率应达到《城市公共交通服务效率标准》要求，确保乘客在规定时间内完成购票、乘车、换乘等流程。服务内容应包括售票、乘车、换乘、投诉处理、安全提示等，确保乘客获得全面、周到的服务。服务设施应符合《城市公共交通服务设施标准》要求，包括售票机、候车区、站台、无障碍设施等。