服务失误道歉规范试题库及答案.docVIP

服务失误道歉规范试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务失误后道歉首先要做到的是（）

A.推卸责任

B.及时诚恳

C.避重就轻

D.拖延时间

2.以下哪种道歉方式最恰当（）

A.轻描淡写说“不好意思”

B.详细说明失误原因并真诚致歉

C.只强调客观原因

D.让他人代自己道歉

3.道歉时目光应该（）

A.飘忽不定

B.真诚注视对方

C.看其他地方

D.低头不看对方

4.服务失误后多久内道歉比较合适（）

A.越快越好

B.等顾客找上门

C.过几天再说

D.看心情

5.道歉时语言要（）

A.复杂难懂

B.简洁明了

C.模糊不清

D.夸大其词

6.当顾客情绪激动时，道歉应该（）

A.打断顾客说话

B.耐心倾听后再道歉

C.与顾客争论

D.转身离开

7.道歉时不应该（）

A.承认错误

B.找借口

C.提出弥补措施

D.表达改进决心

8.以下哪项不属于道歉的要素（）

A.承认错误

B.指责顾客

C.表达歉意

D.提出补偿

9.服务失误后道歉的目的不包括（）

A.挽回顾客信任

B.减少顾客不满

C.让顾客更生气

D.维护企业形象

10.道歉时身体姿态要（）

A.弯腰驼背

B.端正有礼

C.双手叉腰

D.居高临下

多项选择题（每