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商场顾客管理制度

商场顾客管理制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营过程中的专项风险，规范顾客服务与管理业务流程，提升顾客满意度与商场品牌形象，保障商场、顾客及员工三方的合法权益，依据国家相关法律法规及行业规范，结合商场实际运营情况，制定本制度。

第二条本制度适用于商场各部门、下属单位及全体员工，涵盖商场顾客服务、安全管理、秩序维护、投诉处理、特殊群体关怀等所有与顾客接触的业务场景，以及商场在运营过程中涉及顾客权益保护的相关活动。

第三条本制度中的核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指商场为防控顾客服务与管理领域的专项风险，建立健全管理机制、操作规范、监督考核及应急处置体系的综合性管理活动。

（二）“XX风险”指商场在顾客服务与管理过程中可能引发的法律责任、经济赔偿、声誉损失或运营中断的风险，包括但不限于服务纠纷风险、安全隐患风险、秩序冲突风险等。

（三）“XX合规”指商场顾客服务与管理活动严格遵循国家法律法规、行业规范及本制度要求，确保业务操作合法、流程规范、责任明确的状态。

第四条商场顾客管理的专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，即管理范围覆盖商场所有与顾客相关的业务场景及员工行为；

（二）“责任到人”原则，即明确各层级、各岗位的管理职责与操作责任；

（三）“风险导向”原则，即聚焦关键风险点实施重点管