2026年电商客服试题答案及答案.docVIP

2026年电商客服试题答案及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当顾客询问商品是否有货时，客服应优先回复（）

A.不知道B.等会儿再查C.马上为您查询D.可能有吧

2.顾客对商品质量提出质疑，客服正确的做法是（）

A.直接让顾客退货B.推卸责任C.耐心解释并提供解决方案D.不理会顾客

3.顾客要求优惠，客服应（）

A.直接拒绝B.马上同意C.说明优惠政策并适当争取D.让顾客找领导

4.以下哪种回复方式最能体现客服的热情（）

A.“嗯”B.“好的”C.“亲，非常乐意为您服务！”D.“知道了”

5.顾客咨询商品使用方法，客服应（）

A.简单说一下B.详细介绍并提供操作步骤C.让顾客自己看说明书D.说不清楚

6.当顾客情绪激动时，客服首先要做的是（）

A.与顾客争论B.安抚顾客情绪C.直接挂掉电话D.不理会顾客

7.客服在处理顾客投诉时，应遵循的原则是（）

A.先处理事情，再安抚情绪B.先安抚情绪，再处理事情C.只处理事情，不考虑情绪D.只安抚情绪，不处理事情

8.顾客询问物流信息，客服应（）

A.让顾客自己查询B.及时查询并告知顾客C.说不清楚D.不管不问

9.