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药店运营与顾客服务手册（执行版）

第1章药店运营基础与管理规范

1.1药店运营体系构建

药店运营体系是保障药品质量安全、提升服务效率、实现可持续发展的核心基础。根据《药品经营质量管理规范》（GSP）要求，药店应建立科学、规范、系统化的运营管理体系，涵盖药品采购、存储、销售、售后等各环节。运营体系需结合药店实际规模、药品种类及客流量进行定制化设计。例如，连锁药店通常采用“总部统一管理、区域分权执行”模式，而社区药房则更注重“标准化服务+个性化关怀”。

体系构建应包括组织架构、岗位职责、管理制度、流程规范等内容。例如，设立药品养护员、收货员、销售员、客服专员等岗位，明确各岗位的职责