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基于SIP的融合型呼叫中心IP子系统设计与实践研究

一、引言

1.1研究背景与意义

呼叫中心作为企业与客户沟通的关键枢纽，其发展历程见证了通信技术的巨大变革。从20世纪30年代起源，最初只是简单地将用户呼叫转移到应答台或专家处，随着时间推移，计算机通信技术融入其中，功能不断拓展。在50年代，美国泛美航空公司建成世界上第一家呼叫中心，此后呼叫中心在欧美发达国家的电信、航空、银行等领域广泛应用。90年代中后期，呼叫中心概念引入中国，在家电、邮电、银行等众多行业迅速发展，成为企业与客户、政府与百姓沟通的重要桥梁。

其发展历经多个阶段，第一代呼叫中心以人工服务为主，仅在早期PBX