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民航旅客服务与行李处理手册（执行版）

第1章民航旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指民航运输过程中，为满足旅客在航班全程中所需求的各种服务行为，包括但不限于票务服务、行李托运、登机服务、餐食服务、行李寄存、行李转机、行李丢失处理等。根据《中国民航旅客服务管理规定》（2021年修订版），旅客服务应遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的原则，确保旅客在旅途中获得高效、便捷、舒适的体验。旅客服务涵盖的范围广泛，包括但不限于以下几个方面：

（1）票务服务：包括购票、改签、退票、行李额定值等服务；

（2）行李服务：包括行李托运、行李寄存、行李转机、行李丢失赔偿等；

（3）登机服务：包括登机口指引、登机流程、登机牌发放等；

（4）餐食服务：包括餐食种类、餐食供应时间、餐食质量等；

（5）行李寄存：包括行李寄存时间、寄存费用、行李寄存地点等；

（6）行李转机服务：包括行李转机流程、行李转机信息通知等；

（7）行李丢失赔偿服务：包括行李丢失的认定、赔偿标准、赔偿流程等。

旅客服务的核心目标是提升旅客满意度，保障旅客出行安全，提高民航运输效率。根据国际民航组织（ICAO）《旅客服务标准》（2020年版），旅客服务应符合以下标准：

（1）服务人员应具备良好的职业素养和专业技能；

（2）服务流程应标准化、规范化；

（3）服务信息应准确、