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邮政服务标准与流程管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国邮政集团有限公司及其下属各级分支机构，包括邮政营业部、营业厅、服务网点、配送中心等。本手册适用于邮政服务全过程，涵盖服务标准制定、执行、监督、改进等环节。

本手册适用于邮政服务人员，包括客服人员、投递人员、管理人员等。本手册适用于邮政服务的客户，包括个人用户、企业客户、政府机构等。本手册适用于邮政服务的流程管理，包括服务流程设计、执行、监控、优化等。

本手册适用于邮政服务的标准化管理，确保服务流程符合国家法律法规及行业规范。本手册适用于邮政服务的绩效评估与持续改进，确保服务质量与客户满意度。