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2025年航空旅客服务与安全手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指航空运输企业为满足乘客在飞行过程中的各种需求所提供的综合性服务，包括但不限于票务、行李托运、登机、餐食、休息、安全检查、行李寄存、失物招领、投诉处理等。旅客服务是航空业核心竞争力的重要组成部分，直接影响乘客的出行体验和企业形象。根据国际航空运输协会（IATA）统计，旅客满意度与服务质量直接相关，旅客满意度评分越高，企业运营效率和市场竞争力越强。

旅客服务涵盖服务流程、服务标准、服务人员素质等多个方面，是实现航空服务标准化、规范化的重要保障。旅客服务的基本概念包括服务流程、服务标准、服务目标