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IT服务管理体系手册

第1章体系概述与目标

1.1体系定义与范围

本IT服务管理体系（ITServiceManagementSystem,ITIL）是为确保组织在提供IT服务时，能够满足客户期望、实现业务目标并持续改进服务质量而建立的系统性框架。该体系涵盖服务设计、服务交付、服务支持、服务运营、服务改进等关键环节，旨在实现服务的高质量、可预测性和可持续性。体系的范围包括但不限于以下内容：

（1）服务的规划、设计、交付与支持；

（2）服务的监控、评估与改进；

（3）服务的配置管理、变更管理与问题管理；

（4）服务的绩效管理与服务级别协议（SLA）的达成；

（5）服务的持续优化与知识管理。

体系的定义基于国际通用的ITIL框架，结合组织的业务需求和IT能力，形成具有组织特色的IT服务管理体系。该体系通过标准化流程、明确职责、量化指标和持续改进机制，确保服务的稳定性、一致性和可追溯性。体系的范围覆盖组织的IT服务全生命周期，包括从服务需求的识别、服务的交付、服务的监控、服务的改进以及服务的关闭等阶段。通过系统化的管理，确保服务的每个环节都符合组织的战略目标和业务需求。体系的范围还包括服务的配置管理、变更管理、问题管理、事件管理、容量管理、服务级别管理等关键流程，确保服务的稳定性、可预测性和服务质量的持续提升。

体系的范围还包括服务的绩效评估