项目五 任务二 灵活得体 服务言谈的技巧（课件）高教版（第三版）.pptxVIP

项目五任务二灵活得体·服务言谈的技巧

旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》

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讲授新课

言谈服务的技巧

有效聆听，适当呼应

委婉拒绝，温和缓解

幽默表达，从容行事

善于提问，巧妙插话

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新课导入

教师为每组邻坐两个同学各分发一张卡片：

卡片一：选择一个感兴趣的话题（可以是自己的爱好，也可以是生活中有意思的一段经历），向你的同桌讲一分钟。

卡片二：当对方在讲话时，请你用心聆听、适当呼应的方式，体现你认真倾听对方讲话（第一轮）；当对方在讲话时，用手势、身体语言或噪音等显示你没有认真倾听对方讲话（第二轮）。

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讲授新课

一、有效聆听，适当呼应

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讲授新课

一、有效聆听，适当呼应

感性回应

复述内容

分享感受

有效聆听的技巧

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讲授新课

二、善于提问，巧妙插话

提问的种类

开放式提问

封闭式提问

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讲授新课

二、善于提问，巧妙插话

提问的技巧

观察客人再提问

抓住关键再提问

找准时机再提问

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讲授新课

二、善于提问，巧妙插话

插话的注意事项

征得对方允许

插话不是打岔

插话不宜多

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讲授新课

三、婉言拒绝，温和缓解

幽默地说“不”

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讲授新课

三、婉言拒绝，温和缓解

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晚上9点刚过，两个稍有醉意的客人高兴地来店里，服务员说：“不要来了，已经关门了。”

客人想抽支烟，刚要点火，服务员说：“不能抽烟，这里是禁烟区。”

客人