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联通呼叫中心培训考试题

一、单项选择题（每题2分，共40分）

联通呼叫中心的服务宗旨是（）

A.快速解决问题

B.用户至上，用心服务

C.提高接通率

D.降低投诉率

当用户咨询“如何查询话费余额”时，标准话术开头应为（）

A.“你查话费干嘛？”

B.“请提供手机号，我帮您查询。”

C.“稍等，我看一下。”

D.“余额查询请按1。”

以下哪项不属于联通核心业务品牌（）

A.5G套餐

B.腾讯王卡

C.宽带光纤

D.移动花卡

处理用户投诉时，首要步骤是（）

A.解释公司政策

B.记录投诉内容

C.道歉并安抚情绪

D.转交给上级处理

联通客服热线的号码是（）

A.10086

B.10010

C.10000

D.10016

当用户对资费产生质疑时，正确的处理方式是（）

A.直接打断用户解释

B.引导用户查看账单明细并逐项说明

C.告知“资费没问题，是你理解错了”

D.转移话题推荐新套餐

以下哪项属于5G网络的主要优势（）

A.网速比4G慢

B.延迟高

C.支持海量设备连接

D.覆盖范围比3G小

客服人员在通话中需保持的语速为（）

A.每分钟80-100字

B.每分钟120-150字

C.每分钟180-200字

D.越快越好

用户反映手机无法拨打电话，不属于优先排查的原因是（）

A.手机是否欠费

B.信号是