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保险声誉风险演练方案

第一章总述

1.1目的

本方案旨在通过一次全流程、全链条、全岗位的保险声誉风险演练，验证公司《声誉风险管理办法》《突发事件总体应急预案》及《品牌危机公关手册》的可操作性，发现制度盲区、流程断点、系统短板，提升董事会、经营层、前线机构、子公司、外包服务商在72小时黄金窗口内的协同效率，确保在真实声誉事件发生时将品牌损失、监管处罚、客户流失、股价波动控制在可接受阈值内。

1.2适用范围

适用于××保险集团总部、18家省级分公司、200余家中心支公司、3家互联网子公司、2家客服外包商、1家舆情监测供应商、1家律所、1家会计所、1家公关公司。

1.3演练原则

（1）实战化：使用真实系统、真实数据脱敏包、真实媒体环境，禁止“摆拍”。

（2）跨部门：打破条线壁垒，财务、精算、投资、合规、客服、理赔、信息、行政、董办、品牌、人力、内审、纪委同步参与。

（3）可回溯：全过程留痕，采用“蓝信+录屏+水印相机”三重取证，演练结束后7日内完成200页《演练回溯报告》。

（4）不扰客：演练数据与生产数据物理隔离，客户保单、账户、资金不受影响。

1.4演练类型

本次采用“不预先通知的突击式综合演练”，代号“惊鸿2024”。

第二章法律依据与监管要求

2.1国家层面

《中华人民共和国保险法》第115条、第158条；

《银行业保险业突发事件信