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酒店客房服务规范及考核细则

客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到客人的入住体验和酒店的市场声誉。为确保为宾客提供始终如一的高品质服务，提升客房运营效率与管理水平，特制定本规范及考核细则。本细则旨在明确服务标准，规范操作流程，并建立科学的评价体系，激励员工持续改进服务质量。

一、客房服务规范

（一）客房清洁与准备规范

1.清洁前准备

*严格按照排班表和工作指令进行作业，提前了解所负责区域及特殊客人需求。

*准备好清洁工具、清洁剂及客用品，确保工具设备完好，清洁剂符合环保及卫生标准。

*检查自身仪容仪表，着装整洁统一，佩戴工牌。

2.进房程序

*轻按门铃两次，每次间隔约一秒，同时清晰报出：“客房服务，您好！”。

*等候片刻，若无人应答，再次重复上述操作。仍无回应，经楼层主管同意后，使用工作钥匙开启房门，并将房门虚掩，再次确认房内是否有人。

*进入房间后，如发现客人在房内，应立即礼貌道歉并询问是否可以稍后清洁，或在客人允许的情况下快速、安静地完成工作。

*将工作车停放于房门一侧，不影响走廊通行，并将“正在清洁”牌悬挂于门外把手上。

3.清洁标准与流程

*卧室区域：

*开窗通风（视天气情况），整理客人零散物品时需轻拿轻放，按客人习惯归位。

*床铺：按照标准操作流程进行铺床，确保床单、被套、枕套平整无皱，四角紧绷