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医疗机构投诉处理规范培训试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.根据《医疗机构投诉处理办法》，患者或其家属对诊疗服务、医疗质量、安全管理等方面存在异议并提出诉求的行为称为：

A.医疗纠纷

B.医疗投诉

C.医疗争议

D.医疗申诉

答案：B

2.医疗机构应当在收到投诉之日起几个工作日内将处理情况以书面或口头形式反馈投诉人？

A.3个工作日

B.5个工作日

C.7个工作日

D.10个工作日

答案：A（注：复杂情况可延长至15个工作日）

3.首诉负责制的核心要求是：

A.由医院办公室统一处理所有投诉

B.首位接待投诉的工作人员负责协调处理或引导至相关部门

C.投诉需直接上报分管院长

D.患者需按科室层级逐级投诉

答案：B

4.投诉接待场所应当配备的设施不包括：

A.录音录像设备（需提前告知）

B.座椅、饮用水等便民设施

C.私人储物柜

D.投诉处理流程公示牌

答案：C

5.对于匿名投诉，医疗机构的正确处理方式是：

A.不予处理

B.登记后按程序调查，若线索清晰应处理

C.仅记录不反馈

D.需投诉人补充身份信息后处理

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选不得分）

1.医疗机构投诉处理的基本原则包括：

A.合法合规

B.及时便民

C.尊重患者

D.维护医院声誉优先

答案：ABC

2.投诉处理过程中，需要重点关注