银行网点服务规范与营销手册（执行版）.docx

银行网点服务规范与营销手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国工商银行（以下简称“我行”）各级分支机构及员工，涵盖网点服务、客户服务、营销活动、产品推广等所有与客户接触的业务环节。本手册适用于我行所有营业网点，包括但不限于支行、分行、总行及各子公司网点。

本手册适用于我行所有员工，涵盖柜员、客户经理、理财经理、客服经理、运营人员等岗位。本手册适用于我行所有客户，包括个人客户、企业客户、对公客户等各类客户群体。本手册适用于我行所有业务流程，涵盖开户、存取款、转账、理财、贷款、信用卡、财富管理、保险、基金、贵金属等业务。

本手册适用于我行所有服务场景，包括