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2026年得物金牌客服认证考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.得物客服处理客户投诉时，首要步骤是（）

A.直接给出解决方案B.倾听客户诉求C.转移客户问题D.与客户争论

2.当客户反馈商品有质量问题，客服应（）

A.立即指责客户使用不当B.否认商品存在问题C.记录问题并跟进处理D.让客户自行解决

3.得物平台的售后服务周期一般是（）

A.7天B.15天C.30天D.60天

4.客服在与客户沟通时，语言应该（）

A.随意、口语化B.礼貌、专业C.强硬、直接D.模糊、敷衍

5.以下哪种情况不属于得物平台的退换货范围（）

A.商品存在质量问题B.客户不喜欢商品外观C.商品与描述不符D.商品在运输中损坏

6.当客户提出不合理要求时，客服应该（）

A.直接拒绝B.迎合客户C.耐心解释并提供合理建议D.不理会客户

7.得物客服的工作时间一般是（）

A.8:00-12:00B.9:00-18:00C.24小时D.10:00-22:00

8.客服在处理客户问题时，要确保（）

A.问题尽快解决B.自己的利益最大化C.客户完全满意D.不承担任何责任

9.得物