北京工业职业技术学院《客户关系管理》2025-2026学年期末试卷.docVIP

北京工业职业技术学院《客户关系管理》2025-2026学年期末试卷

答题要求：请将答案写在答题纸上，注意字迹清晰、条理清楚。

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在答题纸上）

1.客户关系管理的核心是（）

A.客户价值管理

B.客户信息管理

C.客户服务管理

D.客户忠诚度管理

2.以下哪项不属于客户关系管理的目标（）

A.提高客户满意度

B.增加客户忠诚度

C.降低客户成本

D.提高企业利润

3.客户细分的依据不包括（）

A.客户价值

B.客户行为

C.客户需求

D.客户性别

4.企业与客户建立长期稳定关系的基础是（）

A.优质的产品和服务

B.频繁的沟通

C.优惠的价格

D.良好的品牌形象

5.客户关系管理系统的功能不包括（）

A.客户信息管理

B.销售管理

C.财务管理

D.营销管理

6.客户投诉处理的原则不包括（）

A.及时原则

B.客户至上原则

C.责任推诿原则

D.彻底解决问题原则

7.客户忠诚度的衡量指标不包括（）

A.重复购买率

B.客户推荐率

C.客户投诉率

D.客户满意度

8.以下哪种营销方式不属于关系营销（）

A.一对一营销

B.数据库营销

C.网络营销

D.交易营销

9.客户关系管理的实施步骤不包括（