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民航旅客服务与安全操作手册（执行版）

第1章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务的基本概念

民航旅客服务是指民航运输企业为满足旅客出行需求，提供包括航班信息、行李托运、登机、候机、值机、安检、登机等全过程的综合性服务。服务内容涵盖旅客的出行需求、安全需求、舒适需求和情感需求，是民航业核心竞争力的重要组成部分。

根据《中国民航旅客服务与安全操作手册（执行版）》，旅客服务应遵循“以人为本、安全第一、服务优质、高效便捷”的原则。民航旅客服务以提升旅客满意度、保障飞行安全、维护民航秩序为核心目标，是民航业可持续发展的关键环节。民航旅客服务涉及多个部门和岗位，包括值机、安检、乘务、地勤、