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民航旅客服务流程手册

第1章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务的基本概念

民航旅客服务是指航空公司为满足旅客出行需求所提供的全方位服务，涵盖从旅客购票、值机、行李托运、登机、候机、登机、航后服务等全过程。服务内容包括但不限于航班信息查询、票务办理、行李运输、登机手续、餐食服务、行李寄存、行李丢失补偿、投诉处理等。

根据《中国民航局关于印发民航旅客服务流程手册的通知》（民航发运〔2021〕123号），旅客服务需遵循“安全、便捷、高效、温馨”的原则。旅客服务的核心目标是提升旅客满意度，保障旅客出行安全，提升航空公司的品牌形象与市场竞争力。旅客服务不仅涉及航空公司的内部管理，还与机场、地勤、航司、第三方服务商等多方协同，形成完整的服务链条。

旅客服务的标准化与规范化是提升服务质量的基础，也是实现旅客体验一致性的关键。民航旅客服务采用“全渠道、全流程、全要素”的服务理念，涵盖线上、线下、自助、人工等多种服务方式。民航旅客服务的实施需依托先进的信息技术、科学的管理方法和高素质的服务人员，实现服务流程的优化与升级。

1.2民航旅客服务的目标与原则

民航旅客服务的目标是为旅客提供安全、便捷、高效、温馨的出行体验，提升旅客满意度与忠诚度，促进民航业可持续发展。服务目标包括：确保旅客安全、满足旅客基本需求、提升旅客出行体验、保障航班准点率、降低旅客投诉率等。服务原则要