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民航服务质量提升与服务规范手册（执行版）

第1章民航服务质量管理体系

1.1服务质量管理原则

民航服务质量管理体系（CQMS）是民航行业实现服务质量持续改进的核心框架，其核心原则包括“以客户为中心”、“全员参与”、“持续改进”、“过程导向”和“数据驱动”。这些原则确保服务质量在各个环节中得到系统性管理，提升整体服务质量水平。根据国际民航组织（ICAO）和中国民航局（CAAC）的相关标准，服务质量管理应遵循“PDCA”循环（计划-执行-检查-处理）原则，确保服务质量的系统性和可操作性。

服务质量管理应建立在科学、规范、透明的基础上，通过标准化流程、流程可视化、数据采集与分析等手段，实现服务质量的可量化和可追溯。服务质量管理应注重跨部门协作与信息共享，确保各职能部门在服务质量提升中形成合力。例如，客户服务部、运营部、技术部等需协同配合，确保服务流程的顺畅与高效。服务质量管理应建立在风险管理体系之上，通过风险识别、评估、控制和应对，降低服务质量风险，保障服务安全与客户满意度。

服务质量管理应注重服务的持续改进，通过定期评估、反馈和优化，不断调整服务策略，提升服务质量的适应性和前瞻性。服务质量管理应建立在客户体验的基础上，通过客户满意度调查、服务反馈机制、客户旅程分析等手段，深入了解客户需求，提升服务的针对性和满意度。服务质量管理应结合民航服务的特殊性，如航班延误、