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民航乘务服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国民用航空局（CAAC）下属所有民航运输企业，包括航空公司、机场、空管单位及相关服务部门。本规范适用于所有从事民航乘务服务的人员，包括乘务员、地勤人员、安全员等，适用于从乘务员培训、上岗、服务到服务结束的全过程。

本规范适用于所有涉及民航乘务服务的岗位职责，包括服务流程、服务标准、应急处理、职业行为规范等。本规范适用于所有民航乘务服务活动，包括但不限于航班运行、旅客服务、安全保障、应急处置等。本规范适用于所有民航乘务服务的执行与管理，包括服务流程的标准化、服务行为的规范化、服务质量的监控与评估。

本规范适用于所有民航乘务服务的实施与执行，包括服务前的培训、服务中的操作、服务后的反馈与改进。本规范适用于所有民航乘务服务的全过程管理，涵盖服务前、中、后的各个环节。本规范适用于所有民航乘务服务相关法律法规、标准和规范的执行与落实。

1.2规范依据

本规范依据《民用航空法》《民用航空器驾驶员和乘务员基本规则》《民用航空器驾驶员和乘务员培训大纲》等相关法律法规制定。本规范依据《中国民航总局关于加强民航乘务员培训与管理的通知》《民航乘务员服务规范》等现行行业标准和规范制定。

本规范依据《中国民航总局关于加强民航应急处置培训的通知》《民航应急救援预案》等应急处置相关文件制定。本