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2025年机场旅客服务操作手册

第1章旅客服务概述

1.1机场旅客服务基本概念

机场旅客服务是指在机场范围内为旅客提供的一系列服务活动，涵盖旅客到达、值机、行李托运、登机、候机、安检、登机、过检、行李提取、到达等全过程。服务内容包括但不限于信息查询、行李托运、值机服务、行李寄存、贵宾室服务、自助服务终端使用指导、行李丢失处理等。

机场旅客服务是机场运营的重要组成部分，其服务质量直接影响旅客满意度和机场整体运营效率。根据《中国民用航空局关于进一步加强机场旅客服务工作的通知》（民航发运〔2023〕12号），机场应建立旅客服务管理体系，确保服务流程标准化、服务内容全面化、服务手段多样化。旅客服务标准通常由机场制定，并纳入机场运营规范和旅客服务手册中，确保服务流程符合行业规范和旅客需求。

机场旅客服务应遵循“以人为本、服务至上”的原则，注重服务态度、服务效率、服务规范和应急处理能力。机场旅客服务涵盖多个环节，包括但不限于：到达、值机、安检、登机、行李托运、到达等，每个环节都有明确的服务标准和操作流程。机场旅客服务的实施需结合现代信息技术，如自助服务系统、智能导览系统、电子客票系统等，提升服务效率和旅客体验。

1.2旅客服务流程与标准

旅客服务流程通常包括到达、值机、安检、登机、行李托运、到达等环节。每个环节都有明确的操作流程和标准，例如值机流程包括：旅客到达机