航空服务流程与客户满意度提升手册.docxVIP

航空服务流程与客户满意度提升手册

第1章航空服务流程概述

1.1航空服务基本流程

航空服务基本流程是指从旅客到达机场、完成登机手续、在机上服务到下机离场的全过程。根据国际航空运输协会（IATA）的标准，整个流程通常分为五个主要阶段：到达、值机、登机、飞行服务、下机。旅客到达阶段包括到达机场、行李托运、安检、值机等环节。根据中国民航局数据，2023年国内航班平均到达时间约为1.5小时，其中安检环节占平均时间的25%。

值机阶段是旅客完成登机前的重要环节，包括值机柜台、自助值机终端、电子登机牌发放等。根据民航局统计，自助值机终端使用率已从2018年的32%提升至2023年的68%，