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民航服务质量提升与改进手册

第1章民航服务质量概述

1.1民航服务的基本概念与重要性

民航服务是指航空公司、机场、民航行政机关及相关服务机构为旅客提供的一切有形与无形的保障性服务，包括航班保障、行李运输、登机、值机、行李托运、登机口分配、航班信息查询、行李查询、登机手续办理等。民航服务是现代交通运输体系的重要组成部分，承担着连接国内外城市、促进经济交流、提升国家形象的重要功能。

民航服务不仅关乎旅客的出行体验，还直接影响国家的国际形象、旅游发展和经济活力。据国际航空运输协会（IATA）统计，全球民航旅客数量在2023年已突破80亿人次，占全球旅客总量的约30%，民航服务已成为全