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航空地面服务与客户服务手册（执行版）

第1章基础知识与服务理念

1.1服务定义与核心原则

服务是指在特定组织或个人的组织下，为满足客户的需求而提供的各种形式的活动或成果。在航空地面服务领域，服务不仅包括物理上的操作，还涵盖流程管理、人员协作、信息传递等多方面的内容。服务的核心原则包括：客户至上、专业高效、安全可靠、持续改进和责任担当。这些原则确保了航空地面服务在复杂多变的运营环境中能够保持高质量和高效率。

根据国际航空运输协会（IATA）的定义，航空地面服务是指在飞机停靠、装卸、维护、清洁、餐饮、行李处理等环节中，由专业人员提供的支持性服务。服务的交付必须遵循“客户导向”的原则