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铁路客运服务与管理规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于国家铁路系统内所有客运服务单位，包括铁路局、客运段、车务站、客运车间、列车乘务组等。适用于铁路旅客运输全过程，涵盖购票、乘车站点安排、车票发售、乘车服务、行李运输、票务管理、安全检查、投诉处理等环节。

本规范适用于铁路旅客运输的组织、实施、监督与管理，适用于铁路旅客运输服务的全过程管理。本规范适用于铁路旅客运输服务的标准化、规范化、信息化、智能化建设，适用于铁路客运服务的培训、考核、评估与持续改进。本规范适用于铁路旅客运输服务的各类从业人员，包括客运服务人员、列车乘务人员、车站工作人员、管理人员等。

本规范适用于铁路旅客运输服务的各类设施、设备、信息系统、票务系统、安全管理、服务质量监控等。本规范适用于铁路旅客运输服务的全过程管理，包括计划、组织、实施、检查、整改、评估与改进等环节。本规范适用于铁路旅客运输服务的各类标准、制度、流程、规范、技术要求、操作规程、考核指标、评估体系等。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国铁路法》《铁路运输安全保护条例》《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务规范》等法律法规制定。本规范依据《铁路旅客运输服务质量标准》《铁路旅客运输管理规程》《铁路客运服务人员岗位规范》等国家和行业标准制定。

本规范依据《铁路运输服务质量评价办法》《铁路运输