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服务拒否场景下的关系延续沟通策略研究

目录

一、文档概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.4研究框架与结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、服务拒绝对抗情境下顾客关系延续的理论基础．．．．．．．．．．．．．．7

2.1服务拒绝对抗情境界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.2顾客关系延续概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.3核心理论阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

三、服务拒绝对抗情境下顾客关系延续的影响因素分析．．．．．．．．．13

3.1顾客层面因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.2企业层面因素．．．．．．．