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2025年航空客运服务与旅客关系管理手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指航空运输企业为满足旅客在航空旅行过程中对运输、服务、信息等各方面需求所提供的一系列专业性、系统性、规范化的服务活动。根据国际航空运输协会（IATA）定义，旅客服务涵盖从旅客购票、值机、行李托运、登机、航程服务到行李转机、到达等全过程的多维度服务内容。旅客服务的核心目标是提升旅客满意度、增强客户忠诚度、保障旅客安全与权益，并推动航空运输行业持续发展。根据中国民航局2023年发布的《中国民航旅客服务发展报告》，我国旅客服务满意度在2022年达到89.3%，较2019年提升8.2个百分点，体现了服务改进的成效。

旅客服务具有高度的系统性和专业性，涉及服务流程、服务标准、服务创新等多个维度。服务流程需遵循“需求识别—服务设计—服务执行—服务反馈—持续优化”的闭环管理机制。旅客服务的标准化建设是提升服务质量的基础。根据《国际航空运输协会旅客服务标准》（IATAPMS），旅客服务标准涵盖服务流程、服务人员培训、服务工具使用、服务评价体系等多个方面，确保服务的一致性与可追溯性。旅客服务的个性化与差异化是当前行业发展的趋势。随着旅客需求的多样化，航空公司需通过数据分析、智能系统等手段，实现服务的精准化、定制化，提升旅客体验。

旅客服务的数字化转型是提升效率和体验的重要手段。例如，