服务质量管理制度(精选)(二).doc

服务质量管理制度(精选)(二)

第一章总则

第一条为规范本服务质量管理工作，提升服务质量，增强客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于本组织所有与客户接触的部门和员工。

第三条服务质量管理工作应遵循以下原则：

（一）客户至上原则，以客户需求为导向，提供优质服务；

（二）全员参与原则，全体员工均有责任和义务参与服务质量管理工作；

（三）持续改进原则，不断优化服务质量管理体系，提升服务质量。

第二章服务质量管理体系

第四条建立健全服务质量管理体系，包括服务质量标准、服务质量监督、服务质量评估、服务质量改进等方面。

第五条服务质量标准应明确、具体、可衡量，并定期进行评审和更新。

第六条服务