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公交运营与服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于本市公共交通系统内所有运营线路、车辆、站点及服务人员，涵盖公交线路、地铁、轻轨、出租汽车等各类公共交通工具。手册适用于公交企业、公交运营单位、公交调度中心、公交站台管理人员及所有涉及公交服务的工作人员。

手册适用于公交运营过程中涉及的乘客服务、车辆维护、调度管理、安全监管、应急处理等各个环节。手册适用于公交运营时间从早6:00至晚22:00，节假日及特殊时段的运营安排及服务标准。手册适用于公交运营过程中涉及的乘客投诉处理、服务评价、服务质量考核等管理机制。

手册适用于公交运营过程中涉及的乘客信息采集、服务反馈、服务质量提升等管理流程。手册适用于公交运营过程中涉及的车辆调度、线路规划、客流预测、运力配置等核心运营环节。手册适用于公交运营过程中涉及的法律法规、行业标准、技术规范及安全操作规程的执行与管理。

1.2法律依据

本手册依据《中华人民共和国道路交通安全法》《城市公共交通条例》《公共交通服务规范》《城市轨道交通运营管理规定》等法律法规制定。本手册依据《城市公交运营服务规范》《城市公交车辆运营技术规范》《城市公交调度管理规范》等国家及地方标准制定。

本手册依据《公交企业服务质量评价办法》《公交企业安全管理规范》《公交企业应急预案管理办法》等管理规定制定。本手册依据《公交企业