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航空旅客服务流程与应急处置手册（执行版）

第1章旅客服务流程概述

1.1旅客服务流程基本框架

旅客服务流程是航空公司为确保旅客安全、高效、满意地完成出行全过程所制定的一套标准化操作体系。其基本框架包括旅客到达、值机、登机、候机、安检、登机、行李托运、登机后服务、行李提取、航班延误/取消处理、退改签、行李丢失处理、登机口指引、登机后服务、航班结束等环节。该流程通常采用“流程图”或“服务流程图”进行可视化呈现，确保各环节之间衔接顺畅，避免信息断层。流程图中通常包括服务节点、服务对象、服务内容、服务标准、服务责任人等要素。

旅客服务流程的基本框架遵循“服务导向、流程规范、责任明确、服务