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呼叫中心服务员工作失误整改效果考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.某坐席在通话中未按规范复述客户号码，导致后续配送错误。该失误属于下列哪一类风险？

A.系统风险??B.人为操作风险??C.外部环境风险??D.合规风险

答案：B

2.整改措施“通话结束后系统自动播报号码请客户按键确认”属于以下哪种控制类型？

A.预防性控制??B.检查性控制??C.纠正性控制??D.指导性控制

答案：A

3.若客户投诉率由1.2%降至0.3%，则改进幅度为

A.0.9个百分点??B.75%??C.0.9‰??D.90%

答案：B

4.在整改效果评估中，用于衡量“一次解决率”的指标符号通常记为

A.FCR??B.AHT??C.NPS??D.SLA

答案：A

5.以下哪项不是整改效果考核的定量维度？

A.差错重复发生率??B.客户满意度评分??C.整改报告页数??D.平均处理时长变化

答案：C

6.坐席在致歉时使用“我很抱歉给您带来不便”而非“不好意思”，主要体现了哪项服务原则？

A.同理心??B.负责性??C.准确性??D.及时性

答案：B

7.当整改目标为“将业务差错率控制在0.05%以内”时，该目标符合SMART原则中的哪一项？

A.可衡量??B.可达成??C.