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2026年客服专员考试笔试试卷

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）

1.客户来电投诉“订单延迟三天仍未发货”，客服首先应使用的安抚语句是（）

A.“这是物流问题，我们也没办法。”

B.“非常抱歉让您久等，我立即为您核实并给出解决方案。”

C.“请您再耐心等待，仓库最近很忙。”

D.“您可以选择退款。”

2.根据《电子商务法》，平台内经营者未在首页显著位置公示营业执照信息，最高可处以罚款（）

A.1万元以下

B.2万元以上10万元以下

C.10万元以上50万元以下

D.50万元以上200万元以下

3.客户情绪等级划分为“平静—不满—愤怒—失控”，当客户语速加快、音量升高并伴随辱骂时，应判定为（）

A.平静

B.不满

C.愤怒

D.失控

4.使用“FAB”话术模型推荐新品时，“B”代表的是（）

A.Feature

B.Advantage

C.Benefit

D.Belief

5.客服中心常用指标“FCR”是指（）

A.FirstContactResolution

B.FastCallResponse

C.FinalCustomerReview

D.FullCaseRecord

6.客户要求“立刻把你们经理叫来”，客服最符合“LSCPA”模型的回应是（）

A.“经理不