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邮政服务质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1邮政服务质量管理的定义与目标

邮政服务质量管理是指邮政企业为确保服务过程符合国家法律法规、行业标准及客户期望，通过系统化、规范化、持续化的管理手段，保障服务质量的稳定性和持续性，提升客户满意度和信任度。本手册旨在明确邮政服务质量管理的定义、目标、组织架构及实施原则，为邮政服务的标准化、规范化、精细化管理提供指导依据。

根据《中华人民共和国邮政法》《邮政服务标准》《邮政服务质量评价办法》等相关法律法规，邮政服务质量管理应以客户为中心，以服务为本，以质量为先，以创新为驱动。本手册的制定依据国家邮政局发布的《邮政服务质量管理手册（执行