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客户关系管理心理测试及答案

1.单选题（每题2分，共20分）

1.在客户关系生命周期中，客户首次重复购买发生的阶段称为

A.考察期?B.形成期?C.稳定期?D.退化期

答案：B

2.根据“承诺—信任”理论，最能直接增强客户情感性承诺的举措是

A.价格折扣?B.积分返利?C.专属社群身份?D.延长保修

答案：C

3.在NPS调查中，选择9—10分的客户被定义为

A.批评者?B.被动者?C.推荐者?D.中立者

答案：C

4.客户感知价值公式中，若总利益不变，货币价格上升，则感知价值

A.线性上升?B.线性下降?C.指数下降?D.不变

答案：B

5.下列哪项不属于服务补救“公平三维”

A.结果公平?B.程序公平?C.互动公平?D.认知公平

答案：D

6.在RFM模型中，最近一次消费距今30天、消费频次5次、消费金额8000元的客户，其典型标签为

A.重要发展?B.重要保持?C.重要挽留?D.一般维持

答案：B

7.当客户转移成本主要体现为“学习成本”时，最适合的保留策略是

A.提供迁移补贴?B.推出简化版教程?C.捆绑销售?D.提高竞品进入壁垒

答案：B

8.根据梅耶-布里格斯人格分类，偏好“结构化服务流程”的客户最可能属于

A.ISTJ?B.ENFP?C.INTP?D.ESFP

答案：A

9.在客户情绪