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航空客运服务与投诉处理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于航空客运服务各相关岗位，包括但不限于乘务员、地勤人员、行李处理员、客服专员、信息技术人员及管理人员等，旨在规范航空客运服务流程、提升服务质量、保障旅客权益。本手册适用于所有在航空运营过程中与旅客接触、提供服务的人员，涵盖从航班起飞前的旅客信息采集、登机流程、行李运输、餐食服务、投诉处理等全流程。

本手册适用于所有航空运营单位，包括航空公司、机场、地面服务公司及第三方服务提供商等，确保服务标准统一、流程清晰、责任明确。本手册适用于所有航空运营期间，包括但不限于航班正常运行、延误、取消、改签、行李丢失、餐