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服务质量评估模型.pdfVIP

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  • 2026-04-13 发布于河北
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服务质量评估模型.pdf

    服务质量评估模型

    客户满意度二f（可感知效果-期望值）

    客户满意包含物资满意、精神满意社会满意三个纵向层次。

    •物资满意层是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。

    •精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式外延层的消费过程中产生

    的满意。

    •社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利

    益保护程度。

    客户满意度的影响因素

    要紧包含服务质量、产品质量、产品价格

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