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2026年客服行业客户维护技巧冲刺专项试卷及答案.docx

2026年客服行业客户维护技巧冲刺专项试卷及答案.docx

    2026年客服行业客户维护技巧冲刺专项试卷及答案

    1.单项选择题（每题1分，共20分）

    1.1客户生命周期理论中，处于“成长阶段”的客户最显著的行为特征是

    A.首次下单金额高

    B.复购周期缩短且客单价提升

    C.投诉率显著上升

    D.主动推荐新客比例下降

    答案：B

    1.2在RFM模型里，对“最近购买时间”指标影响最大的运营动作是

    A.发放生日礼券

    B.48小时内发货

    C.推送限时秒杀

    D.升级VIP等级

    答案：C

    1.3下列哪项不属于NPS调研的三大核心问题

    A.0-10分推荐意愿

    B.推荐/贬损原因

    C.再次购买概率

    D.改进建议开放题

    答案：C

    1.4客服中心

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