电信服务与客户关系管理规范手册（执行版）.docxVIP

电信服务与客户关系管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国电信集团及其下属各级单位的电信服务提供与客户关系管理活动。本手册适用于所有与客户签订服务协议的电信业务，包括但不限于语音通话、数据服务、宽带接入、互联网信息服务等。

本手册适用于电信服务的整个生命周期，涵盖服务设计、实施、监控、优化、关闭等各阶段。本手册适用于所有涉及客户信息采集、服务交付、服务反馈、投诉处理、服务质量评估等环节。本手册适用于电信服务的标准化管理，确保服务流程、服务质量、客户满意度达到统一标准。

本手册适用于电信服务的人员管理、培训、考核、激励等机制建设。本手册适用于电信服务的数字化转型与智能化升级，推动服务模式创新与效率提升。本手册适用于电信服务的合规性管理，确保服务符合国家法律法规及行业标准。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》《客户关系管理规范》等法律法规制定。本手册依据《中国电信客户服务标准（2023年版）》《中国电信客户满意度调查管理办法》等内部制度。

本手册依据《中国电信服务流程规范（2022年版）》《中国电信客户投诉处理流程》等操作规范。本手册依据《中国电信服务评价体系（2023年版）》《中国电信服务绩效考核办法》等评价体系。本手册依据《中国电信服务人员行为规范》《中国电信服务培训管理办法》等人员管